呼叫中心 家庭化坐席 技术趋势_数字化中心坐席员建议

客服   拼多多砍价dy抖音ks快手 自助商城点击进入

4.9.6 跟踪查询 47

4.9.7 紧急救助 48

4.10 护工APP 49

4.10.1 排班查询 49

4.10.2 交替班 50

4.10.3 点餐 51

4.10.4 老人信息 52

4.10.5 护理计划及执行 53

4.10.6 事故登记 54

4.11 服务人员APP 55

4.12 老人及家属APP 55

4.12.1 服务下单 56

4.12.2 床位状态 56

4.12.3 关爱视频 56

4.12.4 亲情相册 57

4.12.5 护理信息 57

4.12.6 健康数据 57

4.12.7 账户管理 58

5 中间件接口程序 58

6 应用支撑子系统 59

6.1 呼叫中心系统 59

6.1.1 程控交换 59

6.1.2 自动呼叫分配ACD 60

6.1.3 交互式语音应答（IVR） 60

6.1.4 CTI服务器 60

6.1.5 坐席Agent 60

6.2 地图定位 61

6.3 短信接入 61

6.4 其他应用支撑系统 61

7 系统的服务支持 62

7.1 系统的技术支持 62

7.2 电话支持服务 62

7.3 电子邮件服务 63

7.4 客户回访 63

8 维护支持与保修 63

8.1 售后服务项目清单 63

8.2 技术服务级别 64

项目定义

医养结合”指医疗资源与养老资源相结合，实现社会资源利用的最大化。其中，“医”包括医疗康复保健服务，具体有医疗服务、健康咨询服务、健康检查服务、疾病诊治和护理服务、大病康复服务以及临终关怀服务等；而“养”包括生活照护服务、精神心理服务、文化活动服务，以“医养一体化”的发展模式，集医疗、康复、养生、养老等为一体，把老年人健康医疗服务放在首要位置，将养老机构和医院的功能相结合,把生活照料和康复关怀融为一体的新型养老服务模式。

医养结合一体化平台以基本养老服务为基础，以医疗服务为重点，在做好老年人生活照护服务、精神慰藉服务的基础上，着重提高医疗诊治服务、大病康复服务、临终关怀服务的质量，突破了一般的医疗和养老分离的状态，最大的特点是为老人老年期各种病症进行临床诊疗，提供及时、便利、精准的医疗服务，将生活照料、身体康复和临终关怀相结合。实现“服务就在老人身边”的愿景。

平台特点搭建医养护一体化运作平台

打破行政壁垒，统筹医养护事业发展，用足用活医养护政策资源。

整合医养护服务资源

将硬件设施资源有机结合，实现养老资源利用效益最大化；同时统筹社会资源，整合养老力量，进一步推动医养护模式。

提升老年人生命质量

为老人建立健康档案，进行健康指导和咨询，解除了养老院及社区患病老年人住院和专业护理的后顾之忧。

建立无缝隙机构照护服务体系

以家庭医生带动健康医疗；以养老服务带动生活护理；以健康咨询带动社会关爱。

平台介绍

“医养结合是将康复医疗和生活照料相结合的新型养老服务模式，既包括养老机构传统的生活护理服务、精神心理服务、老年文化服务，也融合了医疗康复服务。” ，因而医养结合一体化平台是将养老机构和医院的功能相结合，其包含的功能模块主要有：老人管理、医护管理、理疗管理、接待管理、评估管理、服务管理、人事管理、订单管理等模块。

老人管理

老人管理是一个对老人相关业务操作的总界面，包含入住登记、外出登记、探视来访、事故记录、退住办理等模块，系统在老人管理模块展示每栋楼的床位数量,每个房间的入住情况一目了然。可直观地显示床位状态及使用状态，并用不同的颜色区分。可针对空闲的房间右键进行入住登记，也可以对入住的老人进行相关的操作。

老人管理是对入住养老机构的老人进行相关信息的管理，包含对入住老人个人信息，家属信息，健康资料、病历信息、体检记录、护理记录等信息进行动态统一管理。

入住登记

用于入住老人的信息登记，包含：基本信息、家属信息、健康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，可以上传已签署好的合同，以进行电子化管理。入住登记时，需要完成所有信息的填写，只有完整的信息才能更能地为老人提供服务。

根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进行押金的预存。

外出登记

进行老人外出登记管理，超期不返回将在工作台进行提示。回来后填写返回时间。外出期间，由于没有产生消费，可以返还期间的餐饮费用。

探视来访

有人来探访老人，需要做来访登记。离开的时候也点击确认离开。

退住办理退住结算

只有办理了退住结算的，才会可以办理退住。

退住登记

选中老人记录，进行出院登记。出院形式：出院、转院、死亡，可在数据字典添加。

退住查询

查询已退住的老人。

接待管理

包含咨询、预约、试住等信息登记，这些都是方便记录老人的相关信息。接待管理主要是对咨询登记、预约登记、试住登记、合同等信息进行动态统一管理。做好接待工作，维护机构形象。

咨询登记

来访来电客户进行咨询，可以进行记录，方便后期的跟进回访及营销工作开展。如果已咨询客户转换成正式入住老人，点【转入院】即可进行入住登记。原来“咨询登记”填写的老人及咨询人的信息可自动取数到“转入院”的表单，可以进行修改，在转入院的表单中可以进行入住信息的完善。

预约登记

老人进行预约登记，要选择床位，床位被选择后，房态图状态是“预订”，此床位就不能再被他人选中，如要选，需先进行取消预约。该功能可以“转入院”，也可以取消预约，取消后，床位状态再次变成‘空闲’。预约后，系统直接生成入院通知单，自动计算好费用，并打印发放。

试住登记

很多养老院给老人提供一个试住的时间。该功能跟入住登记类似，但需要加上试住开始时间和试住结束时间。试住结束列表显示试住倒计时，超时用黄底红字标识。系统发送短信给老人进行提示。

入住登记

此模块用于入住老人的信息登记，包含：基本信息、家属信息、健康信息、护理任务、餐饮床位设置、入院缴费。办理好入住登记，可以上传已签署好的合同，以进行电子化管理。入住登记时，有可能因为没有进行过护理等级评估而暂时不能完成填写，到时就会在“未完成登记”模块进行提示，只有完整的信息才能更能地为老人提供服务。

根据入住时所选择好的护理级别、餐饮级别、床位等信息，以及已设置好的固定收费项目，自动计算出入住缴费金额。入住时可以进行押金的预存。

评估管理能力评估

托养前需要对老人进行一次能力评估。已入住的老人也需要进行阶段性的评估。本系统评估标准符合民政部颁布的《老年人能力评估标准》（MZ/T 039—2013）。可以自动根据在线评估填写内容生成评估结果。

风险评估与指导

针对所有院内的用户进行风险评估，主要以问卷的形式，收集用户的生活习惯，如饮酒、食盐、运动、既往病史、家族病史等都，填写完的问卷，由专业的医生进行测估，根据用户实际情况，进行相关的指导。

服务管理护理管理护工管理

可以配合护工助手APP进行使用，符合护工的日常应用需求。登记管理院内护工的个人信息，包含基本信息、职称信息、合同信息等。

对护工进行小组划分，设置院内护工小组，小组的组长、成员、看护范围等。

每个护工都会配备护工APP使用，上下班可在APP上进行签到。

护理级别设置

对护理级别进行设置呼叫中心 家庭化坐席 技术趋势，同时设置不同级别的不同护理项目。

护理项目设置

设置院内对老人展开护理服务的项目，包括收费方式、收费标准等。

排班方案

院方根据自己的时间设置排班方案。

护工排班

方案设计好之后，再对人员进行排班。按照排班周期定期进行排班。可以批量添加排班。也可以拖动班次进行排班。时间是纵轴，人名是横轴。排好后生成排班表。护工可以在自己的APP进行查询。

智能看护一卡通管理

一卡通功能在解决养老机构的管理的繁琐及复杂，将安保门禁、老人定位、购物、餐饮、服务、消费集合于一体，实现一卡通的管理模式，一张老人卡记录老人的行动轨迹及所有的消费明细。已经完成入住登记的老人将会在一卡通管理模块生成一条老人信息记录，养老院需要为每一个入住的老人进行绑卡才可以在院内进行使用卡进行消费。

设备管理

平台进行设备对接后需要为老人进行设备的绑定。可通过对接带有数据传输功能的智能设备监控到老人的信息。

床垫管理

通过对接带有数据传输功能的智能床垫设备，监控老人安全，当情况有异常，会进行预警提示。

智能床垫主要监测老人离床、卧床、翻身等状态，可对老人异常离床等状态进行报警提示，从而实现对特定人群（失能半失能老人）、特定时间段（晚间）的老人活动状态实时监测，提高了老人的安全性和养老机构的管理效率。

离床监测：离床报警智能床垫可检测老人是否卧床，针对失能半失能老人异常离床情况进行检测，同时可对老人晚间离床卧床状态进行监控及报警，如晚间长时间离床报警提示，有利于老人的综合管理，预防安全事故的发生；

卧床监测：当老人在床上休息时，传感器可实时将监测数据上报到服务器，在卧床状态下，还可对老人的翻身等动作做出检测。

定位管理

通过与GPS进行对接，结合老人手持的终端设备，可以实时的定位出老人的所在地理位置，为老人精细化服务提供了有力支撑。

通过查询老人姓名或是身份证号或是联系方式等，对老人进行定位设置。可以查看即时的定位信息，也可以以及查看最近老人的活动轨迹，也可以针对失智失能老人，设定一个活动区域，即电子围栏。例如觉得他不能出小区，那小区就是一个围栏，一旦老人离开这个活动区域，就会自动报警，信号同样会闪现在地图上。

报警局域设置

养老机构内装有各种告警设备，平台与之对接，在平台上汇集了设备上传上来的各类信息进行展示。进行告警区域的设置，当发生各类报警时，系统自动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进行快速的应急处置。

报警查询

当发生各类报警时，硬件发出的告警可统一发送到平台上，如定位终端、一键呼叫、电子血压仪、血糖仪、智能床垫等，时时监控管理老人安全、健康的情况，当有异常，系统自动弹出报警提示窗口，值班人员可以查看具体由哪个设备、关联哪个老人、具体在哪个位置，进行快速的应急处置。在此可以查看所有系统发出的健康预警信息。

健康服务

健康服务是针对老年人提供，其主要包括健康体检、健康数据、健康干预、就医登记、健康资讯、疾病百科、慢病专项档案、健康干预方案、健康咨询等等。

健康体检

根据评估结果，引导用户在养老院内或是到医院进行体验。如果是通过设备进行体验，数据可自动上传到系统，数据不是来源于养老院或是一些需要选填的项目，可由服务人员辅助录入系统。

健康数据

与智能化采集设备进行对接，提取健康采集数据。系统通过采集不同健康检测设备反馈回来的血压、血糖、血脂、尿酸等健康数据，对数据进行简单的分析处理。列表展示的是最新上报时间的数据，结合相应的指标参数对老人的身体健康状况进行一个预判用不同颜色的标识。

就医登记

记录老人在院期间的就医情况，包含在院内就医以及外出就医情况。 也可以查询和登记用户的就诊信息。

健康资讯

健康资讯是维护管理一些与健康相关的知识讯息，用于对居民进行宣传教育。用户可以通过APP进行查询。

疾病百科

疾病百科是维护管理一些与疾病相关的专业知识，用于对居民进行宣传教育。用户可以通过APP进行查询。

可以按人群和身体部位进行录入。

慢病专项档案

由医护站坐诊的医生根据用户评估报告和体验记录，对用户进行诊断，属于慢病的用户，将建立起慢病专项档案，根据症状分为高血压、糖尿病、脑卒中、冠心病、慢阻肺、肿瘤等几种类型。

健康干预方案

过老人随身携带的腕表或设置在特定区域的专业健康检测设备对老人身体监控状况进行跟踪监测，对监测和跟踪的结果，进行数据分析，将分析结果及时通知家属和护理人员，以便于家属及时掌握病人情况和医护人员及时制定有针对性的医疗护理方案。提供全面、方便的医护管理提高了医护人员的工作效率，为更好的服务老人提供了有力的保障。养老机构及服务人员或是医生根据老人情况制定干预方案，包拓饮食干预、运动干预、心理干预、戒烟限酒、注意事项、随访计划等。

随访计划包括了起始时间，在这时间内，执行医生将定期进行随访。所有未执行的随访计划将列到待执行计划中，到时间将会有短信提示执行医生。执行随访时或之后需要填写随访报告，观察用户健康状况的改变，并提出新的指导建议。

健康咨询

医生为老人提供咨询业务。医生可以对老人的咨询进行回复。如果用户是在服务中心进行咨询或来电咨询，也可以进行记录。

餐饮管理

餐饮管理包括食物管理、点餐管理、食谱管理、分区备餐。可设置菜品类型、价格、每周食谱，老人在所订餐饮月套餐外要加餐可额外点餐。同时提供备餐功能方便后勤人员为老人备餐，可进行分区管理。

用药服务

包括药品字典、药品缴存、用药设置、用药登记、剩余用药提示六个菜单。

为养老机构提供完善全面的药品管理工作，采用信息化手段，准确无误的对全院所有药品的进行集中统一管理，严格的用药管理为老人健康保驾护航。

亲情关爱

照片互动：管理老人及家属照片，并能通过终端进行图片双向交流查阅，老人日常生活上传的照片都放在这里。

活动记录：记录每次精神疏导、交流互动、康复活动等内容，进行相关统计查询分析。

咨询回复：院方对亲属的提问进行回复。

亲情视频：家属、老人可通过智能终端进行亲情视频互动。

生日日历：根据老人资料的生日是过阳历还是阴历，在日历上自动标识其生日。可以在生日前对老人家属、看护老人的护工进行提醒。院方根据提示，可以为老人举办庆生会。

突发事件管理

突发事件管理主要对内突发的紧急事件信息进行记录，同时提供历史信息的查阅功能。

费用管理

缴费日期设置

设置院方的缴费起始与截止日期。以便进行周期性的结算。

费用类别设置

设置、维护院方的收费类别、收费标准、结算周期、收费名目。收费性质有：月收、年收、日常、特殊、押金、阶段性收费。固定不可删除的类别有：床位费、护理费、餐饮费、定制护理费，其它费用类别，可以进行新增。收费标准月收是按月收、年收是按年收、日常、特殊、押金、阶段性收费都是按次收。

初始费用

初始费用设置是指入住时必须交的费用，已默认设置成为初始费用的有：押金、床位费、护理费、餐饮费、定制护理费。其它需要列为初始费用的，可由用户自行从已设置收费项目中进行选择。

押金管理

能够查询、收取、退缴每个老人的押金类费用，包括入院收取的保证金、租赁设备物资时收取的押金等。点击【退缴押金】，系统提示，确认即完成退缴。

预存管理

入住时预存或是另外进行预存的记录。

费用流水

可以查询每一个老人在一定时间段内的消费、缴费记录，并能够手动登记老人的日常消费费用。

费用调整

费用调整：对老人按月、或者按年收取的固定类费用进行调整，可以为单个老人或批量选择老人进行收费的变更。调整完后，账单将按照最新调整标准生成。

缴费管理

查看老人的押金、欠费、预存费用情况，对欠费超过押金的老人应该能够进行提醒。对于欠费的老人，可以选择欠费的账单进行缴费结清；对于不欠费的老人，可以缴费进行预存。

账单管理

账单管理功能可以支持工作人员查看每一个老人每月的费用账单，包含老人的消费情况、缴费记录、账单状况。同时账单信息可以导出打印。

退住结算

老人要退住，需要进行结算才可以办理退住。

选择老人，点击【新增费用结算】

点击【修改出院账单】

可以点击进行账单的调整

确认结算。

票据打印

费用管理中配置标准格式票据打印功能，对缴纳的养老押金进行票据打印，对退还的押金进行票据打印。

点击【修改出院账单】

可以点击进行调整

确认结算。

人事管理

人事管理模块管理员工档案，定义工作岗位、工作部门，统一管理人事各项事宜，做到信息清楚，管理明确，主要包含：培训管理、惩罚管理、员工信息、排班方案、员工排班这些功能模块。

员工信息

此模块提供入职、离职办理的一个功能，对员工的信息进行管理。员工可分为不同职能岗位进行管理。

培训管理

对院内培训信息进行管理，发布培训活动时需填写培训名称、培训人、时间、选择需要培训的员工等等。

奖惩管理

人事部门用于奖惩人员，需要选择奖惩人员，填写奖惩时间、金额、原因。

排班方案

在此模块进行排班周期的设置，护工在APP上可以查看到每天的一个排班情况。

员工排班

对员工进行排班，需选择执行时间，可以批量添加排班，也可以单个排班。将蓝色的早班、晚班、夜班、休息等拖动到右边的时间/员工表进行排班。时间是纵轴，人名是横轴。

排班之后，就会对应生成排班表。

护工也可以在护工APP上查看。

医护工作站

以患者为中心，护工与医生紧密协作，为患者提供整合式医疗和护理服务。系统扩展后还可同其他医疗对接，大型医疗机构互联互通，医护可通过远程诊疗、查房、现场提问、理论授课的形式，针对护理要点进行学习，达到医护共同管理病人，加深了解危重病人的护理及抢救配合，医生护理人员共同从以往案例中总结经验，加强医护合作，提高了工作效率、服务质量及病人满意。主要包括：医嘱管理、医嘱查询、电子病历、医嘱执行、护嘱管理、护理记录、理疗执行、等模块。

电子病历管理

实现其他医疗、大型医疗机构对接，采用电子病历则管理，一位患者的病历不仅可以多人同时获取，而且可以异地，不同医院获取。如果接入无线网，则养老机构医生可在任何时候获取病历。实现全面的患者档案管理、全结构化的电子病历管理，支持自定义各种类型的电子病历模版，并按患者信息生成电子模版数据。

医嘱管理

医嘱管理主要对医嘱下达、传递和执行等进行管理，提供医嘱录入、补录、修改的功能，应当支持临床所有类型医嘱及其内容的录入，医嘱内容至少应当包括长期医嘱起始日期和时间、长期医嘱内容、停止日期和时间、临时医嘱时间、临时医嘱内容、医师签名、执行时间、执行护士签名等。在所有医嘱录入和处理界面的明显部位显示患者信息的功能，患者信息应当至少包括患者唯一标识号码、姓名、性别、年龄等。同时提供医嘱模板辅助录入功能，医师可以根据患者病情选择、修改其中部分或全部医嘱，提供医嘱补录入，因抢救危急患者需要下达口头医嘱，应当在抢救结束后即刻据实补记录入，并给予特殊标识。自动记录医嘱录入时间和录入医师信息的功能。提供医嘱双签名功能，当由实习医师、试用期医务人员和通过认定的进修医务人员按照上级医师要求下达医嘱时，应当经过本医疗机构注册的医师审阅、修改、确认后生效，并保留书写者与审阅者的双签名。

理疗管理

医护人员为老人制定护理计划、用药计划、康复计划等，设有自动提醒，为老人健康养老提供保障基础。

护理计划

老人入院时进行了护理项目的选择，根据老人选择的护理项目制定每个月或者每个周护理计划，设置每天或者每周护理的时间，也可进行语音提醒的设置。

用药计划

医护人员为老人进行用药的设置，选择用药的时间，以及一天用药的频率，当到吃药的时间平台通过短信、语音及 APP 的提示老人进行服药。

康复计划

根据老人设定的康复目标为老人制定相应的康复计划。在系统进行康复计划的设置后，每天到一定的时间，平台通过短信、语音及 APP 的提示老人进行康复训练。

居家管理

系统为养老机构提供居家养老服务的管理方式，为需要办理居家上门服务的老人资料统一管理，支持服务派工单。将呼叫中心的功能整合到居家管理模块从而实现老人通过拨打服务电话获得服务。或者在平台对接一键呼叫设备的情况下，如果老人在养老院内遇到突发事件，需要紧急帮助，可以通过一键呼叫进行求助获得帮助。

服务下单

老人下单可以通过呼叫中心下单或者APP下单。当来电时，呼叫中心会根据来电电话号码，自动搜索出该老人的详细信息，并弹出老人档案资料及老人所在位置。坐席人员与老人沟通，判断是什么类别的工单，服务工单、紧急救助、预约挂号。

当来电号码不是入住老人登记资料绑定号码时，为了快速关联到老人信息，可以让来电人，报出老人姓名，点击

快速查询按钮，搜索出老人信息。

新建工单，按照工单模板进行工单填写；工单编号由系统设置的单据编号生成规则自动生成。

服务工单填写可以录入老人需求服务项目，服务地址可以是老人在系统所留存的家庭地址，也可以是填写其他地址，联系电话可以是老人来电号码，也可以是别的号码呼叫中心 家庭化坐席 技术趋势，留的哪个联系电话，相应的工单信息提示短信就会发到哪个号码上。可以根据老人要求，填写需求上门服务的时间。座席可以根据老人所要求服务的地址，就近为老人选择服务商、护工、志愿者，可以选择工单紧急程度，提示服务方合理安排处理。

工单分派

工单录入之后，如果与用户通话当时未能完成派单动作，可以到工单分派模块完成工单的分派。坐席根据老人所需的服务项目、要求，按照就近的原则，选择合适的服务方，完成工单分派。当此派单生成后，服务方在系统所预留的联系手机将能收到一条工单短信提示。

工单确认

工单分派后，一般情况下由服务方进行接单并填写完成情况。如果服务方没有及时填写，坐席通过联系服务方进行确认，待为操作进行处理。

这里的处理一般分为三种：

如果要出现一些情况要进行工单取消，可以填写处理情况，并点击【取消派单】，并填写取消原因。

如果坐席已派给服务方的单，服务方不接，可以点击【改派】，然后再次去到“工单分派”。

如果服务方已接单，但没有填写处理情况，可由坐席联系后改变处理状态、填写处理情况。

工单回访

工单回访，主要是对已完成的工单，对服务人员的服务态度、质量进行满意度评价。客服人员，在“工单回访列表”中可以查看所有已完成，但未回访的工单列表。

通过呼叫中心一键处呼与老人沟通，获取老人对服务人员的服务满意度评价，并记录下来。