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文/本刊记者 杨云飞

近期，消费者李女士向《中国物流与采购》杂志反映，每年双十一期间她都会在各大电商平台“抢购”大量商品，与此同时也会退掉其中的一部分。但当她选择官方推荐的“上门取件”服务选项服务时，让她深感被动。

“有运费险的商品还好，无论哪家快递公司上门都无所谓。而没有运费险的商品，我希望在退换货时可以对快递企业有选择权和议价权。”在李女士看来，这是消费者的正常需求，但实际上，退货商品的运费却像“拆盲盒”一样，一旦选用平台推荐的上门取件，后台显示多少运费她就得支付多少，而且哪家快递公司上门她事先也不知情。这让她的退货体验大打折扣。

另外，经常网购的王女士也有类似遭遇。“我下单的商品是顺丰送货上门的。但当我退货时，被派来取货的却是另一家快递。因为我要退的是一件奢侈品，我还是比较信任顺丰的服务品质。如果因为快递运输过程中出了问题，那我还能拿到商家的退款吗？”王女士认为，即使她选择的是上门取件服务，也应该有选择哪家快递公司服务的权利。

（图片来自网络）

“议价权”是如何被剥夺的？

近年来，电商平台从前期传统的电商平台，逐步扩展至直播电商、兴趣电商，退货业务也呈高速增长态势。但伴随着大量退换货，逆向物流和运费支付成为了困扰消费者的问题。

为何消费者在办理退换货时，选择平台物流上门取件，就会被“剥夺”议价权和选择权？首先要搞清楚逆向物流与正向物流的区别。

11月9日，双壹咨询首席咨询师龚福照向《中国物流与采购》杂志如此解释：首先正向物流是集中发货的，逆向物流是分散发货；第二，从价格上来说，集中发货由于量大，享有更多的议价权，而逆向物流主要面对的是C端散户，也就不可能像集中发货一样享受大幅度议价权，费用相对就比较高；第三，从服务体验上来说，正向物流更多关注的是时效，而逆向物流则更关注上门取货时间。

近日，顺丰速运一位相关负责人向《中国物流与采购》杂志介绍，正向物流主要为商家需求明确，顺丰能根据商家特性提供个性化服务，提前做好服务保障。逆向物流在收货过程中面对上百万消费者，消费者对于退货时效要求高，物流信息跟踪敏感。但因同时面对客户群体多，全面预知用户的差异化需求，依然是有难度的。

同时，申通快递相关负责人也介绍了个人寄件业务和正向物流两大方面的区别，以此来解释为何逆向物流的费用会相对偏高：一是客户群体不同，个人寄件业务客户群体是散客，是单一消费者下单，需要单一做履约，整体上门揽收成本偏高。B端客户群体更多的是电商客户，是客户批量寄件的场景，揽收成本偏低。二是揽收时效要求不同物流动态跟踪技术，散客揽收时间要求频次偏高，多为1～2小时上门，一天有5～6个时间波次，所以客户下单后业务员需要快速完成上门响应。而电商客户多为仓库出货，相比散客的履约要求而言，揽收时间较为宽松。

如此说来，消费者在退换货时，必须牺牲议价权和对快递的选择权吗？难道为了便利，消费者只能选择被动接受“安排”？在退换货的逆向物流中，电商平台是否也应考虑消费者的立场和需求呢？

市场化程度将会越来越高？

不难发现，目前一些电商平台是比较强势的。其不仅是退换货规则的制定者，同时也是逆向物流服务的指定者。

“其实，上门取件是哪家公司主要取决于电商平台。”龚福照指出，大部分电商平台决定由哪家快递公司负责该区域的退换货服务，所依据的是其建立的考核标准。只要快递公司符合其建立的标准，便会向其开放退换货的端口，释放一定的退货市场比例给该快递公司，否则就被挡在了此市场“门外”。由此，优先自己体系内或是自己控股的快递公司就再正常不过了。

随着快递规模的日趋庞大，类似退换货这样的逆向物流市场也会随之壮大。“整个快递行业目前日包裹量已经突破了3亿件，而服装行业退换货的比例达20%左右，如此一来，服装行业的退换货日包裹量就达到了6000万件。”龚福照表示，随着抖音、快手等兴趣电商的兴起物流动态跟踪技术，冲动型消费增加，加上近几年来全国疫情管控需求，导致退换货比例逐渐提升，庞大的退换货物流规模随之浮出水面。因此，当前退换货市场也是各大快递公司争夺的目标之一。

从退换货市场份额来讲，顺丰占有一定有利位置。以拼多多为例，顺丰作为其首家退换货服务提供商，抢占了拼多多很大部分市场。不过，近日拼多多相关负责人向《中国物流与采购》杂志介绍，拼多多在退换货业务方面不仅与顺丰合作，还逐渐把这一端口开放给了韵达、圆通、中通、邮政、极兔等。据了解，拼多多在退换货业务合作快递公司的选择上，基于对平台消费者消费体验的考虑，更关注寄件履约，而主流快递公司在寄件履约质量上也更有保障。

另外，据记者观察，菜鸟裹裹在退换货业务方面，除了与各大快递公司合作，其自身也在布局丹鸟体系。这一举动也被业界解读为，其在拥有绝对优势资源的基础上，势必会在退换货业务领域有更大的发挥空间。“只要建立足够的竞争壁垒，就会在一些细分领域分食到更多的市场。从竞争角度来说，这也无可厚非。”龚辐照认为，总体来看，随着网购退换货规模的不断提高，相信这块业务的市场化程度也会越来越高，不可能只被一两家公司独享。

多家快递公司进击退换货市场

随着电商平台对服务体验的要求日趋严苛，当下各大快递公司纷纷发力退换货市场。11月8日，中国邮政EMS针对购物季消费者退换货寄递需求，推出两大优惠活动，即2022年11月3日～12月31日活动期间，消费者可通过“EMS中国邮政速递物流”官方微信公众号参与活动，可得海量EMS寄件优惠券，退换货无忧。

而作为C端体验感口碑领先的顺丰，一直以来都在服务电商退货场景，对电退业务有着体系化的管理。“顺丰的全流程服务优势、独立第三方服务优势凸显，与平台服务的匹配不受主观局限。因而，也才让大家发觉了顺丰是退货市场的一名主力。”顺丰相关负责人向记者据介绍，当前顺丰在退换货服务上合作的电商平台超过了30家。

“服务模式一定是结合各大平台的特性，进行的深度系统对接。从技术上，顺丰也提供了帮助客户实现自助对接的支持，即减少了客户的技术再投入，能够快速实现客户系统的接入。”顺丰该负责人透露，今年双十一前夕，他们在人力、物力、科技等方面均做好了从“买买买”到退换货的物流全程服务准备。

而申通前述相关负责人也表示，为应对今年双十一期间的退换货业务，公司分别从行为管控和履约管控保障服务。首先从行为管控方面，一是快递员揽收的规范性，如快递员必须着工装进行上门揽件、对客户使用标准的话术等；二是揽收端SOP，如上门前提前电联客户、揽收时做好开箱验视、实名认证、现场打单、提醒客户在线支付等。其次，在履约管控方面，要求及时揽、当天揽，单单响应，每天保持高频催揽动作，保障揽收时效和质量。

“各平台的退件业务虽然不一样，但是消费者的退货需求相同，需要快递公司快速响应上门揽件。”申通上述负责人补充说，尽管各平台的要求不一样，申通都需要提供一两个小时上门服务，并且在现有已沉淀的经验和能力上，包括监控流程、履约能力、报表流程等，都能够满足不同平台的需求。（本文刊载于《中国物流与采购》杂志2022年第22期）