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语音质检的目的和意义(客服质检提升方案)

 众所周知,客户满意度是由企业的服务价值来决定的,而企业的服务价值是由员工满意度来决定的。随着客户对于服务要求的日益提升,如何有效提升员工服务能力,保证质检标准与客户满意度之间的平衡,是语音质检管理永恒不变的课题。

语音质检的目的和意义(客服质检提升方案)  第1张

  智能质检从人工质检的痛点出发,利用自然语音处理技术对服务录音进行服务禁用语、情绪波动、挂机规范、客户语料进行全方位的精准检测。

  挖掘文本,聚焦客服代表在服务过程中,服务规范执行、营销开口率、满意参评引导等重点服务要求,抓客服代表执行力问题。聚焦服务过程中,客服代表出现违规、突然提高音量等影响用户服务感知的场景。

  识别客服/客户情绪,通过语义分析锁定未参评的客户,在沟通中主动提及不满或可能存在向媒体曝光等越级投诉倾向的录音。对该类客户进行预警推送,并针对当下的热点事件,抓取服务热点,做好用户风险预警管控和服务修复。

  利用智能质检文本,聚焦重点产品、重点业务推出后用户的热点问题抓取,转化判断客户对于重点产品/业务的需求意愿,及时发现客户新需求,掌握市场风向。

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